Вспышка COVID-19 и пандемия потребовали от подразделений аэропортов, отвечающих за маркетинг и анализирующих клиентский опыт, переосмыслить значение понятия «забота о пассажире».
Управление клиентским опытом в аэропорту – это сложный бизнес-процесс, в который вовлечено большое количество сотрудников различных департаментов, а также таких участников, как авиакомпании, ритейлеры, правительственные ведомства и т.д. Для аэропортов за время кризиса очень важно понять, как вызванные им последствия могут повлиять на поведение пассажиров, их ожидания и удовлетворенность в будущем.
Управление клиентским опытом – это процесс моделирования пассажирского поведения и реагирования на взаимоотношения с клиентами с целью удовлетворить или превзойти их ожидания, тем самым увеличив удовлетворенность, доверие и лояльность. Увеличение стресса, которое испытывают на себе сотрудники аэропорта, также отражается и на пассажирах. Те пассажиры, которые снова начнут путешествовать, будут приезжать в аэропорт с совершенно новым набором ожиданий. При подготовке к восстановлению очень важно определить правильное понимание, что это будут за ожидания. Операторы аэропортов и другие задействованные стороны должны достаточно быстро смоделировать полностью новые ощущения пассажиров, основанные на cформировавшейся реальности.
Ощущения пассажиров могут быть выявления следующим образом:
Опросы клиентов помогут аэропортам понять, что обеспечивало удовлетворенность пассажиров в прошлом и предвидеть новые драйверы удовлетворенности. Замеры пассажирского мнения должны проводиться регулярно, основываясь на лучших практиках, чтобы обеспечить возможность в последствии удовлетворить ожидания пассажиров и создать правильное восприятие новой реальности.
Определение профилей пассажиров и сегментация пассажирской базы позволят аэропортам сделать взаимоотношения с пассажирами человечными и более точно смоделировать новый опыт посткризисного периода.
Построение карты клиентского пути (Customer Journey Map) – очень ценный способ приспособиться к новому пассажирскому опыту. Это позволит сформировать полное представление о всем клиентском пути, особо акцентируя внимание на точках взаимодействия с клиентом и точках принятия решения. Таким образом, аэропорт сможет определить новые критичные моменты во взаимоотношениях с пассажирами, соответствующие новой реальности (социальное дистанцирование, бесконтактные операции, дезинфекция и т.д.).
Введение KPI для оценки эффективности мер, предпринимаемых для выстраивания прямых взаимоотношений с пассажирами.
До пандемии COVID-19 управление клиентским опытом в аэропортах было сконцентрировано на формировании позитивных эмоций у пассажиров во время нахождения на территории аэровокзального комплекса. Персонал аэропорта являлся ключевым элементом в формировании запоминающихся ощущений и позитивного восприятия путешествия насколько это возможно. Персонал и сейчас остается значительно важным во взаимодействии с пассажиром, но в период восстановления его фокус должен быть сосредоточен на безопасности, дезинфекции и формировании доверия. Если пассажиры ожидают мероприятий по дезинфекции, бесконтактные путешествия, социальное дистанцирование или четкие инструкции, как оставаться в безопасности, реализация этих мер, чтобы удовлетворить все ожидания, должна проводиться различными способами.
Основная цель – обеспечить безопасность пассажиров, но не менее важно создать визуальные подтверждения того, что эти меры были проведены. Важно не только предпринять нужные меры, но и проинформировать об этом соответствующим образом.
Как убедить пассажиров в том, что все необходимые меры были предприняты?
Во-первых, эффективность всех инициатив должна быть доказана, чтобы исключить все возможные риски распространения вируса.
Во-вторых, постоянно должна проводиться оценка пассажирского восприятия, чтобы убедиться в том, что уровень стресса и обеспокоенности уменьшается, восстанавливая удовлетворенность пассажиров.
Оценка эффективности может отличаться в зависимости от региона. Где-то средства специальной защиты для сотрудников аэропорта могут быть минимальным требованием, а где-то – непреодолимым, только увеличивая уровень стресса и дискомфорта.
Получение негативных результатов при оценке пассажирского восприятия может говорить о том, что не все ожидаемые мероприятия были реализованы или есть недостатки в коммуникации относительно предпринятых мер. Пассажиры должны быть обеспечены дополнительной информацией, руководствами и поддержкой в том, как справиться с новыми вызовами, а также подтверждением того, что предприняты все меры для обеспечения безопасности пассажиров и их семей. Сейчас пассажиры нуждаются в надежном источнике информации, которому они могут доверять и который позволит чувствовать себя в безопасности в сомнительной ситуации, а также окажет поддержу тогда, когда все вокруг кажется таким непреодолимым.
Информация и руководства, доступные до прибытия в аэропорт и размещенные на вебсайте аэропорта, а также в аккаунтах социальных сетей, могут повысить степень уверенности до начала путешествия. Для пассажиров, путешествующих первый раз после вспышки коронавируса, очень важно убедиться в том, что в аэропорту безопасно.
https://store.aci.aero/form/aviation-operations-during-covid-19-business-restart-and-recovery/